Kategorie: Kapital und Arbeit

Call Center – Testlabors des Kapitalismus

Erkan Dinar, aktiver Gewwerkschafter und Kreisvorsitzender DIE LINKE Ansbach/Weißenburg-Gunzenhausen (Bayern), berichtet in dem Interview über den Arbeitsalltag in einem Call Center und über die Schwierigkeiten, dort einen Betriebsrat und gewerkschaftliche Strukturen aufzubauen. Er wehrt sich jetzt gegen eine Kündigung. Erkan Dinar ist 30 Jahre alt und lebt in Weißenburg. Er ist gelernter Einzelhandelskaufmann und hat mehrere Jahre in zwei verschiedenen Vodafone-Shops gearbeitet.




1. Du hast zum Jahresende eine Kündigung zum 31. Januar 2011 erhalten und bist somit seit 1. Februar arbeitslos. Kam das überraschend?

Die Kündigung hat mich nicht überrascht. Ich hatte sogar schon eher damit gerechnet gehabt, weil das Unternehmen absichtlich falsche Kündigungen verschickt und darauf hofft, mit dieser Zermürbungstaktik die Kolleginnen und Kollegen zu verwirren. Als einer von drei Kollegen, die die Einsetzung des Wahlvorstands maßgeblich betrieben haben, genieße ich allerdings einen besonderen Kündigungsschutz bis zur Bekanntgabe der Betriebsratswahlergebnisse. „Vorsorglich und hilfsweise“, wie es der Arbeitgeber nennt, habe ich am 27. Januar 2011 eine neue Kündigung zum 28. Februar 2011 bekommen. Ich schätze es werden noch einige Kündigungen bis zur Hauptverhandlung vor dem Arbeitsgericht folgen.

2. Die defacto.call center GmbH in Erlangen behauptet, die Kündigung der 60 Mitarbeiter/innen „erfolgte ausschließlich aufgrund der Tatsache, dass zwei umfangreiche Kundenprojekte zum 31.Januar 2011 auslaufen und in anderen Projekten kein Personalbedarf besteht, der diese große Zahl Beschäftigter aufnehmen könnte“. Stimmt das?

Zuerst einmal muss klar gestellt werden, dass die offiziellen Verlautbarungen darüber, weshalb diese Projekte weggefallen sind, nicht stimmen. Das Projekt Eprimo, eine Strom- und Gasdiscountertochter von RWE mit Sitz in Neu-Isenburg, wurde nur zu einem anderen Standort verlagert. In Amberg wurde bereits am 2. Juni 2009 ein weiteres Tochterunternehmen unter dem Namen 37 Grad Dialog GmbH eröffnet. Bei der offiziellen Eröffnung am 15. September 2009 war sogar der bayerische Wirtschaftsminister Martin Zeil (FDP) anwesend. Keiner der nun gekündigten Kolleginnen und Kollegen wurde überhaupt ein weiterer Einsatz an diesem nur 80 Kilometer von Erlangen entfernten neuen Standort angeboten. Auf der Homepage dieses angeblich neuen Unternehmens wird sehr offensiv mit 20 sofort zu besetzenden freien Stellen geworben. Den gekündigten Kolleginnen und Kollegen beim Projekt Eprimo wurde noch Mitte Oktober mitgeteilt, ihre Arbeitsplätze seien sicher und man werde sogar eine Weihnachtsfeier für die Mitarbeiter sponsern.

Beim zweiten Projekt wurde den Mitarbeitern mitgeteilt, dass der Projektpartner ENTEGA, eine Vertriebstochter der HEAG Südhessische Energie für Strom, Gas und Wasser mit Sitz in Darmstadt, nicht mehr mit der defacto.call center GmbH zusammenarbeiten möchte. Dies überraschte uns schon sehr, weil wir in internen Qualitätsvergleichen mit zwei anderen Call Center Standorten, die für ENTEGA telefonierten, immer sehr gut abschnitten. Gegenüber Zeitarbeitsfirmen äußerte man, dass der achtgrößte regionale Energieversorger in Deutschland, seine Rechnungen nicht mehr bezahlen könne. Auf Nachfrage seitens ver.di und eines fleißigen Redakteurs der Nürnberger Zeitung konnte diese Lüge allerdings aufgedeckt werden. Nicht ENTEGA, sondern die defacto.call center GmbH, hatte den Vertrag mit dem Projektpartner gekündigt. Hier wurde ein sehr gut laufendes Projekt also absichtlich gegen die Wand gefahren, um einen Betriebsrat zu verhindern.

Aktuell werden über Zeitarbeitsfirmen sogar wieder neue Mitarbeiter gesucht und eingestellt. Der Bedarf ist hier also weiterhin vorhanden. Die gekündigten Mitarbeiter werden wegen dieser neuen Stellen nicht angefragt. Man hat sich ihrer einfach entledigt.

3. Du siehst die Kündigungen im Zusammenhang mit dem Versuch der Belegschaft, einen Betriebsrat zu gründen. Was hat sich genau abgespielt?

Das Gebaren des Unternehmens war von Anfang an sehr professionell. Man wusste ganz genau, wie man vorzugehen hat gegen die aktiven Unterstützer der Betriebsratsidee. Am 25. Oktober 2010 wurden in den drei Betriebsstätten der defacto.call center GmbH die Einladungen für die Wahlversammlung von uns ausgehangen sowie an die Mitarbeiter verteilt. Man übte von Anfang an einen immensen Druck auf die Mitarbeiter aus. Es fielen Sätze wie: „Wenn ihr da hin geht, werdet ihr mich kennenlernen!“. Man ging sogar so weit, den Beschäftigten die Einladungen aus der Hand zu reißen. Ein Klima der Angst wurde verbreitet. Ich bat deshalb um ein Gespräch mit der Geschäftsführung. Bei diesem Gespräch machte ich deutlich, dass eine Einschüchterung der Mitarbeiter eine Straftat ist und auch von uns zur Anzeige gebracht werden wird, falls dies nicht sofort aufhöre. An diesem 29. Oktober 2010 kam es dann im Laufe des Tages in allen Projekten zu Teambesprechungen und Einzelgesprächen, bei denen die Mitarbeiter aufgefordert wurden, an der Wahlversammlung teilzunehmen. Man sollte nur ganz genau wissen, wen man zu wählen habe. Gleichzeitig bekamen an diesem Tag 16 Leiharbeitnehmer ihre Kündigung. Diese wurden erst drei Wochen davor eingestellt und intensiv geschult. Es sollte die erste, aber nicht die letzte Machtdemonstration der Unternehmensführung sein.

Am 2. November 2010 fand eine sehr schlimme Wahlversammlung statt. Die Gegner eines Betriebsrats setzen sich nicht auf die freien Stühle, sondern horteten sich auf der linken Seite des Saals zusammen und standen demonstrativ, um ihre Ablehnung zu bekunden. Neutrale Mitarbeiter wurden von ihren Vorgesetzten aufgefordert, ebenfalls die Seite zu wechseln und zu ihnen zu kommen. Von Anfang an wurde seitens der angestellten Vorgesetzten und des Bruders des Unternehmenschefs die Versammlung massiv gestört. Es wurde sich nicht an die einfachsten Benimmregeln gehalten. Es waren sogar Trillerpfeifen im Einsatz. Nach einer Stunde musste ich die Versammlung nach Rücksprache mit den mit mir einladenden Kolleginnen und Kollegen abbrechen. Um die Situation zu beruhigen und den Saal zu leeren, sprach ver.di ein Hausverbot aus.

Ob die anwesenden Personen wirklich alle Mitarbeiter bei der defacto.call center GmbH waren, konnten wir leider nicht feststellen, weil im Laufe des Abends die Anwesenheitsliste gestohlen wurde. Da die Liste zuerst auf der Seite der Befürworter war, sind die „betriebsbedingten“ Kündigungen auch gemäß der Anwesenheitsliste ausgesprochen worden. Eine Sozialauswahl fand nicht statt. So sind etliche der gekündigten Mitarbeiter auch in anderen laufenden Projekten einsetzbar und weitaus länger im Betrieb als so manch anderer Mitarbeiter, welcher aktuell über Leiharbeitsfirmen angeworben wird.

4. Am Tag der Kündigungen soll es sehr dramatische Szenen gegeben haben. Was hat sich genau abgespielt?

Am 26. November 2011, dem Tag der Kündigungen, wurden die Kollegen einzeln von ihrem Platz abgeholt und wie Strafgefangene in einem Extraraum begleitet. Dort wurden die Kündigungen zum 31.12.2010 ausgehändigt. Dies traf viele der Gekündigten wie ein Schock, da die Projekte erst zum 31.01.2011 enden sollten. Nach der Kündigungsausgabe wurden die Kollegen wieder wie Strafgefangene zu ihren Plätzen begleitet und mussten wieder unter Aufsicht die Plätze aufräumen. Daraufhin wurden die Kollegen zur Tür begleitet und mussten das Betriebsgelände verlassen. Dies alles bei einigen Kollegen nach über zehn Jahren Betriebszugehörigkeit. Es sind viele Tränen geflossen. Es war eine richtige Machtdemonstration gegen die Kollegen. Währenddessen musste ich telefonierend diesem Szenario beiwohnen und konnte noch nicht mal tröstend den Gekündigten beistehen. Es war schlimm, sehr schlimm.

5. Wie wirst Du Dich, wie werden sich die anderen gekündigten Kolleg/innen jetzt wehren? Der Fall Emmely zeigt immerhin, dass dies auch in einer scheinbar aussichtslosen Lage nicht aussichtslos ist.

Bei zwölf Mitarbeitern wurden die Kündigungen bereits am Montag nach der betriebsbedingten Kündigung sofort wieder aufgehoben. Hier hat sich also das Stehen bei den Betriebsratsgegnern als vorteilhaft erwiesen. Einige von diesen arbeiten dort immer noch, andere haben freiwillig gekündigt. Bei den restlichen Mitarbeitern laufen aktuell die Güte- und Beschlussverfahren vor dem Arbeitsgericht Nürnberg an. Wie man sich sicherlich vorstellen kann, ist der Wunsch nach Rückkehr in den Betrieb bei nicht mehr sehr vielen Mitarbeitern vorhanden. Vor allem nicht nach den sehr brutalen Vorgängen bei der Kündigungsverteilung. Die meisten Kollegen werden sich wohl für eine Abfindung entscheiden. Einige wollen allerdings auch wieder zurück ins Unternehmen. Ich selber zähle dazu. Bis zur Bekanntgabe der Betriebsratsergebnisse werde ich deshalb keine Ruhe geben. Eine wichtige Etappe wird deshalb der 30. März 2011 sein. An diesem Tag findet im Amtsgericht Nürnberg die Beschlussverhandlung zur Einsetzung des Wahlvorstands statt. Wir hoffen natürlich diese Plätze mit unseren Kolleginnen und Kollegen zu besetzen, damit endlich die Wahl eingeleitet werden kann. Wir hoffen natürlich auch auf breite Unterstützung vor, während und nach der Gerichtsentscheidung.

6. Welche Rückendeckung gibt die Gewerkschaft ver.di? Nützt öffentlicher, politischer Druck?

Von Anfang an wurden alle Schritte mit ver.di abgesprochen. Dies war auch meine einzige Bedingung an die aktiven Kolleginnen und Kollegen. Bereits am ersten Werktag nach Verteilung der betriebsbedingten Kündigungen hat ver.di sofort den Kolleginnen und Kollegen den nötigen Rechtsschutz gegeben. Auch wurde umgehend eine Pressekonferenz einberufen, auf der viele Kolleginnen und Kollegen selber zu Wort kommen konnten. Trotz dem vielen Kummer an diesem Tag möchte ich ein schönes Erlebnis während der Pressekonferenz nicht unerwähnt lassen. Zu unserer Unterstützung nahmen auch Betriebsräte der Zeitarbeitsbranche aus dem gesamten Bundesgebiet an der Pressekonferenz teil. Sie unterbrachen dazu eigens ihre Betriebsräteschulung, um uns persönlich viel Glück zu wünschen und ihre Solidarität mitzuteilen.

Öffentlicher und politischer Druck ist natürlich vonnöten. Die defacto.gruppe ist kein kleines Unternehmern. Man hatte 2009 einen Umsatz von 54 Mio. Euro und beschäftigt knapp 1000 Beschäftigte an den Standorten Nürnberg, Erlangen, Düsseldorf, Amberg und Istanbul. Weltweit ist das Unternehmen in mehr als 50 Märkten in den unterschiedlichsten Branchen tätig. Zu den namhaften Projekten gehören auch weiterhin AOK Bayern, AOK Westfalen-Lippe, US-Visa, EPlus Schwan Stabilo, Targo Bank, HP, Yves Rocher, Esprit, Hochtief, Württembergische Versicherung, usw. usf.

Für uns als ehemalige Beschäftigte ist es eine Verhöhnung, wenn die defacto.call center GmbH als einer der 100 besten Arbeitgeber im deutschen Mittelstand genannt wird und dazu sogar vom ehemaligen Bundeswirtschaftsminister Wolfgang Clement in 2007, 2008 und 2010 mit dem „Top Job“ – Gütesiegeln ausgezeichnet wurde. So etwas muss bei solchen Arbeitgebern aufhören. Die Politik muss endlich die Augen öffnen für die Belange der Arbeiter, Angestellten und Erwerbslosen.

7. Ist diese Erfahrung im Call Center ein Einzelfall oder geht es überall so zu? Gibt es irgendeine Vernetzung? Parallelen zum Aufkommen der Leiharbeit?

Es ist sehr schwer, Kolleginnen und Kollegen aus dem Niedriglohnsektor zur Selbstorganisation zu bewegen. Bis überhaupt mal drei Beschäftigte ihre Namen für eine Einladung zur Wahlversammlung abgaben, hat es über ein halbes Jahr gedauert. Angst und Gleichgültigkeit gingen Hand in Hand. Angst um den Verlust des schlecht bezahlten Jobs und Gleichgültigkeit, da die vorhandenen unhaltbaren Zustände zur Normalität geworden waren. Dabei sollte es eigentlich nahe liegen, sich einen Ruck zu geben, um die Zustände gerade an den Stellen zu ändern, an denen man acht bis zehn Stunden am Werktag verbringt. Eine Vernetzung im Niedriglohnsektor findet also nicht statt. Da sind Erwerbslose im ALG II-Bezug durch die vielen unabhängigen Erwerbsloseninitiativen schon viel weiter. Dies ist allerdings auch nur entstanden durch das lange Zuschauen und Nichtstun der Gewerkschaften. Die Betroffenen mussten sich irgendwann selber organisieren und vernetzen. Es bleibt zu hoffen, dass auch im Niedriglohnsektor eine Organisierung und Vernetzung stattfindet wird. Nötig wäre es, um endlich die elementarste Forderung nach einem flächendeckenden gesetzlichen Mindestlohn als Lohnuntergrenze durchzusetzen. Angesicht der bis zum Jahr 2015 von der Zeitarbeitsbranche erwarteten über 2 Millionen Beschäftigten in diesem Sektor eine dringende Notwendigkeit. Auch um die Finanzlast der Kommunen wirksam zu entlasten und ihnen wieder Spielräume zur Verfügung zu stellen.

8. Call Center als neue Branche und neuer Ort einer besonderen Art von Ausbeutung. Was drückt dies im heutigen Kapitalismus aus? Was muss sich gesetzlich und gesamtgesellschaftlich ändern?

Die Call Center selber erfüllen eine wichtige Aufgabe in der Vermarktungs- und Verwertungslogik des Kapitalismus. Man möchte mit knappen Ressourcen (Zeit und Telefon) ein maximales Ziel (hohe Abschlussquote, Verkäufe, Kundenzufriedenheit, usw.) erreichen, ohne auf die dabei möglichen Schäden zu achten. In erster Linie geht es dabei um die Stimulierung des Konsumverhaltens. Man möchte ein Verlangen des Kunden erfragen, wecken oder auch erfüllen. Die genauen Ergebnisprotokollierungen sind die Grundlage für neue Produkte und Dienstleistungen.

Der Hang, den Kundenservice aus dem Unternehmen zu verlagern, ist nicht neu. Immer mehr Unternehmen gehen diesen Schritt, um angeblich die Qualität der Arbeit zu verbessern. Dabei wollen sie nur die gleichen Serviceleistungen zu noch günstigeren Konditionen erledigt bekommen. Dies passiert auf dem Rücken der Stammbelegschaften. In den Call Centern herrscht eine Hire-and-Fire-Mentalität. Die hohe Fluktuation der Arbeitnehmer in dieser Branche ist ein klares Zeichen dafür. Im Durchschnitt hält man es wegen der physischen und psychischen Dauerbelastung nur zwei Jahre als Call Center Agent aus. Aufgrund der absichtlich herbeigeführten hohen Fluktuationen holt man sich zu möglichst prekären Verhältnissen neue Kollegen in überwiegendem Maße aus der Leiharbeit. Die Angst, nicht übernommen zu werden und nach der Übernahme die Probezeit nicht zu überstehen, lässt die Kolleginnen und Kollegen sogar im kranken Zustand zur Arbeit kommen.

Das Call Center ist ein Versuchslabor, um vor allem die psychischen Belastungen der Arbeitnehmer auszureizen. Man versucht, auf engsten Raum die Mitarbeiter immer mehr auszupressen und dies für ein Einkommen von knapp über 1.000 Euro netto. Viele bleiben dabei auf der Strecke oder werden krank. Viele geben auf und suchen sich eine andere Beschäftigung. Der Druck, permanent unter Bewachung zu telefonieren, ist enorm und nimmt den Einzelnen irgendwann die Kreativität in der Gesprächsführung mit dem Menschen auf der anderen Seite des Hörers. Individualität geht damit verloren und man erwischt sich auch im Privatleben beim gleichen oder ähnlichen Satzaufbau. Fälle von aggressiven Kunden beschäftigen einen auch noch nach dem Feierabend. Ein Abschalten ist deshalb an manchen Tagen nicht möglich. Wer diesen Job länger praktiziert, ändert zwangsläufig auch sein tägliches Verhalten. Die Verhaltensforschung würde sicherlich ein großes Betätigungsfeld in Call Centern finden und zu interessanten Ergebnissen kommen.

Ändern muss sich so einiges in diesem Land. Angefangen von der Chancengerechtigkeit und individuellen Förderung für jedes einzelne Kind über einer gerechteren Entlohnung/Entschädigung als Arbeitnehmer/Erwerbsloser bis hin zu einer ausreichenden Grundrente, damit Armut in keiner Etappe des Lebens zu einem Fluch und Bremser der freien Entwicklung des Individuums wird.



Zur Person:
Ich bin 30 Jahre alt und lebe in Weißenburg in Bayern. Habe den Beruf Einzelhandelskaufmann gelernt und dann mehrere Jahre in zwei verschiedenen Vodafone Shops gearbeitet, sprich dort in erster Linie Mobiltelefone mit Verträgen verkauft.
Ich bin bereits 1999 in die Gewerkschaft Handel, Banken und Versicherungen (HBV) eingetreten, sprich: in eine der Quellgewerkschaften von ver.di. Seit dieser Zeit war ich aktives Mitglied in den örtlichen Strukturen des DGB, u.a. bis 2010 auch als Vorsitzender des DGB-Kreisausschuss Weißenburg-Gunzenhausen. Parteipolitisch war ich von 1998 bis 2002 in der SPD und bin einen Tag nach der Bundestagswahl 2002 in die damalige PDS eingetreten. Seit 2007 bin ich nun in der LINKEN als Kreisvorsitzender des Kreisverbands Ansbach/Weißenburg-Gunzenhausen aktiv. Von Dezember 2008 bis April 2010 war ich außerdem Mitglied im LINKE-Landesvorstand in Bayern.

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